쇼핑몰 제품 문의 고객을 구매 고객으로 전환시키는 방법

⊇쇼핑몰 제품 문의 고객을 구매 고객으로 전환시키는 방법

쇼핑몰 또는 홈페이지를 운영하다 보면 문의 전화가 많이 걸려옵니다. 전화가 올 때 어떻게 응대해야 제품 또는 서비스의 계약이 체결될지를 고민해보셔야 합니다. 전화를 거는 고객에게는 기대욕구가 있습니다. 상담원이 상품 또는 서비스에 대해 정확하게 숙지하고 있어야 하며 친절할 것은 기본사항입니다. 고객이 구매한 제품의 값에는 서비스에 대한 값도 포함되어 있기 때문입니다. 이런 고객의 기대욕구를 충족시켜야만 상품 또는 서비스의 계약이 원활하게 이루어질 수 있습니다. 휴대폰 배터리 전문 쇼핑몰의 예시를 들어보자면 고객이 스마트폰의 종류와 함께 배터리에 대해 정확한 정보를 몰라 쇼핑몰에 전화했는데, 쇼핑몰 상담원이 상품에 대해 제대로 인지하지 못하고 동문서답을 한다면 고객은 이 쇼핑몰에 대한 신뢰를 잃어 제품을 구매까지 하지 않습니다. 사실 쇼핑몰의 상담원은 상품 또는 서비스에 대한 이해도가 부족한 경우가 많습니다. 전화 오면 담당자한테 전달해주거나, 배송 관련 문제에 대해서만 답을 하는 정도가 대다수입니다.

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본인이 직접 상담을 할 수 없을 경우 직원(상담원)에게 일을 시킬 때는 전화하는 고객의 기대욕구에 맞춘 전화 응대 매뉴얼을 만드는 것이 필요합니다. 긍정 화법으로 불만은 줄이고 만족도는 높여주고 상품에 대한 문의 매뉴얼은 고객이 자주 묻는 질문을 기준으로 만들면 됩니다.여기에 화법 또한 매우 중요한 부분인데 아주 많은 판매자들이 부정적인 화법을 사용하는데 부정적인 화법보다는 긍정적인 화법이 고객의 불만족을 낮추고 만족도를 높여줍니다. 만약 고객이 "오늘 중에 배송 가능한가요?"라고 묻는다면 "오늘은 안 됩니다."라는 말 대신 "내일 5시까지는 가능합니다."라는 말이 고객의 불만을 줄이고 만족도를 높일 수 있습니다. 말도 안 되는 얘기를 하는 고객에게 "그렇게는 안됩니다."라는 말 대신 실제로는 안될지 라도 "한번 알아보겠습니다."라고 대답하는 것이 더 좋습니다.

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쇼핑몰을 운영하면서 많이 일어나는 상황인 배송지연, 교환요청에 대응하는 방법의 경우

 

배송지연, 교환 반품 요청 응대 예시

고객응대상황	표준화 응대 언어	표준화 응대 태도
배송지연	오래 기다리게 해서 죄송합니다. 해당 상품이 인기상품이다 보니 입고가 지연되었는데, 오늘 배송 예정이니 늦어도 00일까지는 도착 가능합니다.	되도록 정확한 날짜 언급 최대한 양해를 부탁
	제품 문제시:고객님, 불편을 드려서 죄송합니다. 판매량이 많다 보니 하나하나 점검해서 보내드리지 못했습니다. 이번에는 저희 직원이 직접 검수하고 보내드리도록 하겠습니다.	제품 하자에 대한 사과 재발 방지 약속
교환요청	고객 요청시 : 네 고객님, 어떠어떠한 부분 때문에 교환을 원하시는군요. 교환은 가능합니다만 배송비를 지불해주셔야 하는데 괜찮으시겠어요?"	상황에 대한 설명 기준을 공지 정중한 화법
반품요청	제품 문제시 "정말 죄송합니다. 저희에게 착불로 보내주시면 확인 후 결제를 취소해드리겠습니다. 혹시 마음에 드는 다른 제품은 없으신가요?	정중한 사과 대체상품으로 유도

사실 고객에 대한 불만사항을 잘 처리만 해줘도 쇼핑몰에 대한 평가가 나빠지진 않습니다. 인터넷 공간이라고 해도 다 사람이 사는 곳이기에 입소문 또한 무시할 수 없습니다. 쉬운 듯싶지만 고객 응대만 좋아도 고객의 불만을 줄이고 충성도를 높일 수 있을 것입니다. 쇼핑몰 제품 문의 고객을 구매 고객으로 전환시키는 방법에 대해 엄청난 비법 같은 것은 없습니다. FM으로 나아가야 한다는 것입니다.